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酒店离“客户智能”时代还有多远?
发表时间:2016-1-4 10:25:30
 

[导读]2015年,TripAdvisor发起全球最大的游客及酒店业主问卷调查TripBarometer,调查结果显示,有将近60%的酒店正计划加大对酒店在线声誉管理(ORM)的投资。

  作为酒店人,你很难在同一时间兼顾到各部门的工作。从客人预订到登记入住,从客房服务到收益管理,你无法确保酒店每一个环节的服务都能绝对到位。事实上,酒店的盈利来源不仅仅是客房收益,默守陈规不求创新只会让酒店止步不前。如今的客人越来越难取悦,酒店应该如何寻求突破?在此,酒店在线声誉管理行业领导者 ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander为大家列出了关于酒店“客户智能”的几个要点。

  2015年,TripAdvisor发起全球最大的游客及酒店业主问卷调查TripBarometer,调查结果显示,有将近60%的酒店正计划加大对酒店在线声誉管理(ORM)的投资。如果你家酒店没有积极管控好自己的在线声誉,没有合理利用“客户智能”对酒店关键服务进行改进,那么你的酒店就可能会失去大量预订。

  所谓的“客户智能”到底是什么呢?我们可以从以下5个角度进行理解。

  1、理论基础。“客户智能”是酒店采取决策的指导依据,通过顾客分类、顾客行为分析、市场预测等达到决策科学化、合理化的目的。

  2、信息系统层面。“客户智能”又称为客户智能系统,表现为具有强大决策分析功能的软件工具和面向CRM的信息系统平台。

  3、数据分析层面。“客户智能”是一系列算法、工具或模型。首先获取与所关心主题有关的高质量的数据或信息,然后自动或人工参与使用具有分析功能的算法、工具或模型,帮助酒店分析信息、得出结论、形成假设、验证假设。

  4、知识转化层面。与数据分析层面一样,“客户智能”是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息,而后将信息转变成知识,或者直接将信息转变成知识。

  5、战略层面。“客户智能”将信息或知识应用于提高决策能力、运营能力和酒店建模等。“客户智能”的战略层面是利用多个数据源的信息以及应用经验和假设来提高酒店决策能力的一组概念、方法和过程的集合。

  总之,“客户智能”的目标是将酒店所掌握的信息转换成竞争优势,提高酒店决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标,“客户智能”必须具有实现数据分析到知识转化的算法、模型和过程。

  从广义上来说,“客户智能”是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。而对酒店业来说,“客户智能”是对在线评论和顾客满意度调查数据的深入解析,其中包括客人入住前、入住期间和离店后产生的信息。通过深度剖析了解顾客喜好,掌握如何切实提升客人入住体验的方法。此外,“一对一”的数据处理方式能让酒店意识到自己的不足之处,从而做出运营调整和服务改进,以此提高顾客满意度。

  为何在线声誉对于酒店来说如此重要?

  全球89%的顾客认为在线评论直接影响其预订行为;如果酒店没有在线评论信息,53%的顾客不会在这样的酒店网站预订;78%的顾客更青睐于在线评论网站上的高分酒店。我们可以将重心转到TripAdvisor上,80%的受访者至少要在页面上浏览6-12条评论才能作出预订决策,而最新评论是他们的关注点。

  “客户智能”如何帮助酒店提高在线声誉?

  随着顾客满意度的提高,在线评论中的负面信息会大幅减少,正面评价数量显著增加。好评率的上升又有利于酒店在线声誉的提高,一系列的良性循环将帮助酒店的整体收益最大化。根据康奈尔大学2012年的研究显示,酒店的GRI指数每增加一分,就能为酒店带来0.89%客房收入,0.54%的入住率,1.42%的每间可售房收益。

  “客户智能”时代 酒店不再“沉默”

  当酒店客房价格相同时,客人更愿意选择评价较高的酒店。对于酒店来说,主动监控和管理客人的点评具有很好的实践价值。除了收集可操作的数据和信息之外,酒店还应尽快回复在线评论。87%的受访者认为酒店如能及时回应在线评论网站上的信息,这将会给他们留下很好的印象,甚至能抵消掉之前的差评所带来的负面影响。理想状况下,酒店应当对所有的在线评论进行“一对一”回复,如果时间有限,也至少要及时落实对差评的澄清、跟踪和反馈。

  酒店必须投资在线声誉管理

  2015年,几乎所有的酒店都将在线声誉管理纳入其收益管理策略之中,这是一个前所未有的趋势。通过这种行为,酒店能够在短时间内加大在线评论数量的增量和增速,且保持评论的新鲜度,从而提高酒店在线声誉以及预订量,驱动收入增长。

 

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